和谐春运贵在细节

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    　　春节，中华民族最隆重的传统节日，处处充溢着欢乐祥和气氛，到处弥漫着着阖家团圆的味道。正因如此，在“有钱没钱，回家过年”思维的支配下，一年一度世界上最大规模的人员流动拉开帷幕。春运，就是在这样的背景下艰难上演——一方面是归心似箭的热望；一方面是运能与运力矛盾下的“一票难求”这对矛盾使春运别无选择地成为春节期间备受关注的一个焦点。

    运能与运力之间的矛盾非一朝一夕能解决，那么，作为春运的参与者，如何通过自身努力让广大旅客既走得了，又走得好，则是一个值得探讨的话题。

    来自四川的农民工杨柳和他的妻子无疑是幸运的。由于疏忽大意，他们在洗衣时将车票一块扔进了水里。拿着数十张碎片，他们找到沈阳站派出所。当班民警热情接待了他们，了解到情况后，民警帮他们将碎片一点点拼好。确认基本信息无误后，民警打电话同车站及客运段取得联系。在办完相关手续后，帮助他们愉快地登上了返乡的列车。（人民铁道报2009年1月14日）

    中国有句俗话：在家千日好，出门一时难。出门在外，就怕遇到麻烦，人生地不熟的，到时候“叫天天不应，叫地地不灵”就有点儿傻眼了。在深圳打工的衡水籍小伙王学斌就是这样，临近春节遭遇车祸，其父匆忙赶到深圳后考虑到照顾病人的方便，决定将其接回衡水进行治疗。然而，正值春运高峰，返程的车票却买不上。没办法，他们打电话向老家的衡水车站求助。衡水站在得知情况后，与深圳站、沈阳客运段（t168次列车所属单位）联系，特事特办，一路提供方便，终于帮助王学斌父子一行乘坐t168次列车顺利返回衡水。（燕赵都市报2009年1月16日）

    车站派出所的任务是维持站车秩序，打击违法犯罪。遇上这样的事，民警们完全可以将杨柳夫妇介绍到车站或客运段来解决。但民警们没有这样做，而是以高度的责任心主动将问题揽到肩上，不厌其烦地帮其拼车票、打电话、办理相关手续。衡水站同样如此，对于来自千里之外的求助，他们完全可以以一句“无能为力”一推了之。但他们没那样做，而是费尽周折，帮助异地旅客顺利返乡。“份外事，份内做”通过这些繁琐、细小、不起眼的细节，我们看到了铁路职工朴实无华的爱心及高度的责任心。

    细节是指那些琐碎、繁杂、细小的环节。而细节服务则是以满足旅客的个性需求为目标，通过因人而宜的服务和细致入微的工作让旅客感到舒心、满意。细节服务的本质是以人为本，其与和谐春运的要求异曲同工。

    春运期间，无论是铁路职工工作量，还是各种设备、设施都是超负荷运转。特别是今年的春运，在国际金融危机的影响的下，一些农民工为失去工作而郁闷，一些大学生为就业难而忧心，再加之“一票难求”春运的难度可想而知。在运力不可能有大幅提高的情况下，春运中的细节服务就显得更加弥足珍贵。

    说到细节服务，不能不提已有四年历史的“列车春晚”这是铁路在细节服务上做文章的典范。除夕之夜，由于各种各样的原因总有一些旅客无法与家人团聚而在列车上度过。窗外是腾空而起的烟花，电视里是欢声笑语，空气中弥漫的都是欢乐、祥和、团圆的味道。此时此刻，旅客的心情可想而知。而列车春晚通过文艺节目将萍水相逢的旅客聚到一起，用欢声笑语赶走除夕夜的落寞，弥补不能与家人团聚的遗憾。在总结往年经验的基础上，今年的列车春晚更加精彩纷呈，来自铁路文工团的专业演员和列车乘务人员一道为广大旅客献上了一台台精神盛宴。给广大旅客营造一种家的感觉，在奔波的路上同样享受到温馨、团圆、祥和的氛围。

    全国劳模、公交售票员李素丽说过：“一件事情如果用力去做只能达到称职，只有用心去做才能达到优秀”服务工作即是如此，面对需求不同，情况迥异的旅客群体，如果用统一的标准来服务的话，顶多能达到称职。要想达到优秀，就必须付出热心、爱心、细心和责任心。

    事实上，今年的春运中，铁路各个站段都在进行着可贵的探索与尝试。比如，春运期间，石家庄火车站推出的车票挂失、老弱病残孕重点旅客预约服务、残疾人专用通道等特色服务，受到了广大旅客好评（燕赵都市报2009年1月19日）；广州站的设施也更加人性化：设置了80个流动公厕，增设了30台公用电话，设置了医疗点和母婴候车室，可为候车母婴提供部分免费食物和御寒衣物；为方便旅客购票，成都站印刷了40万份购票指南通过邮局投递到成都七区十二县所辖的乡镇，将票务信息及时传递给各界群众

    服务永无止境，细节贵在坚持。只要铁路职工心系广大旅客，将细节服务贯穿于工作的全过程，那么离和谐春运就会越来越近。